تاثیر شوق و میل قابل درک مشتری روی کارمند خط مقدم Delight. Frontline Employee چکیده: تحقیقات فراوانی به بررسی تاثیر کارمند خط مقدم روی مشتری در کنار رضایتی پرداخته اند مبنی بر اینکه کارمندان می توانند روی مشتری، تاثیر قابل توجه ای داشته باشند. آنچه که قابل کشف باقی می ماند، محدوده ای است که در آن، این رابطه در جهت عکس وجود دارد. این مطالعه با استفاده از نظریه سرایت عاطفی و گسترده، بیان می کند که درک و فهم کارمند در مورد عاطفه ( شوق) خاص مشتری، روی کارمند خط مقدم ثاثیر گذار است. به ویژه نتایج حاصل از یک مدل معادلات ساختاری نشان می دهد که، درک کارمند در زمینه شوق مشتری، منجر به تاثیر مثبت روی کارمند می شود که در نتیجه به طرز مثبتی رضایت و تعهد شغلی آنها را تحت تاثیر قرار می دهد، بعلاوه رفتارهای بازنمود بیرونی، رفتارهای اثر گذار درونی و رفتارهای ارائه خدمات را از سوی کارمند ایجاد می کند. این یافته ها، مدارک مثبتی را در مبحث دوام شوق مشتری ارائه می کنند و دانش ما را پیرامون انتقال عاطفی در توضیح نحوه آشکارسازی عواطف مشتری در کارمندان بسط می دهند.